接客業を行っている限り、
避けては通れないのが、
クレーム対応です。
対応を間違えると、
保健所に言ってやる！！
厚労省に言ってやる！！
と、なる事もありますよね。
色んな本が発売されていますが、
実践してみて、
これが正解だと思う方法を
記載しています。
クレーム対応は結構やってきたので、
是非最後まで読んで、
大事にならないようにしてください。
クレーム×→ご指摘○
まずクレームを起こさないのが、
第一ですよね。
その為に、行っている事。
それは、
クレームという言葉を使わない事。
僕は、「ご指摘」と言っています。
クレームって聞くと、
悪い印象を持ちませんか？
クレーマーは無理難題を吹っかけて
迷惑をかける悪者です。
でも、クレームを言う人は
悪者ではないんですよね。
こちらの不備を伝えてくれる
貴重な方
なんです。
これは、ハインリッヒの法則
でもわかる通り、
この意見の後ろには、何も言わずに
薬局に来なくなる方が大勢います。
それを伝えてくれる方なので、
とても貴重な意見なんです。
だから、
クレームではなくご指摘
これは店舗スタッフも同じです。
これで、意見してくる方が、
クレームを言っているのか、
ご指摘を言ってるのか、
印象がだいぶ違いませんか？
 | 【改訂版】［ポイント図解］クレーム対応の基本がしっかり身につく本 対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント33 [ 舟橋孝之 ] |
まず謝る
ご指摘をしてくる方が、
まずほしい言葉。
それは、
「謝罪の言葉」です。
たまに、訴訟とかの為に
簡単に謝るなっていうのもありますが、
どうなんでしょうか、、、
自分が逆の立場だったら、
謝罪の言葉が無かったら
激おこプンプン丸になりませんか？
まず、不快な思いを
させてしまった事に対して、
「申し訳ございません！！」
これで、６割は解決です。
相手の立場に立って
謝罪した後は、
相手の話をしっかりと聞いて、
復唱しながら、理解を示します。
「●●されたんですね。それは
○○様じゃなくても怒ると思います。
申し訳ございません、、」
終始相手の立場に立って、
逃げずに正面から聞いて、
謝罪しましょう。
クロージング
話をしっかり聞いて、
相手から、
「もういいから。次からは気を付けて」
この言葉を頂けたら、
「スタッフを指導そして全員に共有し、
２度と起こさないようにいたします。
この度は貴重なご意見
ありがとうございました。」
僕は、時と場合によりますが、
軽めのご指摘なら、
「ごめんなさい」ではなく、
「ありがとう」で締めくくってます。
まとめ
患者様からのご指摘をもらう店舗って、
だいたい決まってますよね。
そう考えると、ミスの内容ではなく、
日常の対応、コミュニケーション、
患者様の為に動けているか
これで決まっているんだと思います。
ご指摘の無い職場、
作っていきましょう。
くろおでした。
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