接客業を行っている限り、
避けては通れないのが、
クレーム対応です。
対応を間違えると、
保健所に言ってやる！！
厚労省に言ってやる！！
と、多くの時間を奪われる事に
なる事もありますよね。
色んな本が発売されていますが、
薬局に合うものって、なかなか無い
んですよね。
だから僕が実践してみて、
経験と方法がマッチした「これが正解だ！」と、
思う方法を記載しています。
是非最後まで読んで、
今後の糧にしてください。
クレーム×→ご指摘○
まずクレームを起こさないのが第一ですよね。
その為の基本的な考え方として、
クレームという言葉を使わない事。
僕はコレを大事にしています。
勿論スタッフにも使わせません。
では何と言うのか。
僕は、「ご指摘」と言っています。
なぜクレームと言わないのか？
クレームって聞くと、
言ってきた患者に対して
悪い印象を持ちませんか？
クレーマーは無理難題を吹っかけて
迷惑をかける悪者です。
でも、クレームを言う人は
悪者ではないんですよね。
こちらの不備を伝えてくれる
とても貴重な方
なんです。
これは、ハインリッヒの法則
でもわかる通り、
この意見の後ろには、何も言わずに
薬局に来なくなる方が大勢います。
それを伝えてくれる方なので、
とても貴重な意見なんです。
だから、
クレームではなくご指摘
患者が、
クレームを言っているのか、
ご指摘を言ってるのか、
印象がだいぶ違いませんか？
これで、スタッフに対して
「指摘をしてきてくれる患者さんが悪いのではなく、
こちらが何かしらの原因を作って
指摘をもらってしまった。」
そういう風土を作る事で、
これだけで「ご指摘」は、
減らせるものです。
 | 【改訂版】［ポイント図解］クレーム対応の基本がしっかり身につく本 対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント33 [ 舟橋孝之 ] |
まず謝る
ご指摘をしてくる方が、
まずほしい言葉。
それは、
「謝罪の言葉」です。
たまに、訴訟とかの為に
簡単に謝るなっていうのもありますが、
どうなんでしょうか、、、
自分が逆の立場だったら、
謝罪の言葉が無かったら
激おこプンプン丸になりませんか？
古い！！
まず、不快な思いを
させてしまった事に対して、
「申し訳ございません！！」
これで、６割は解決です。
ただ、注意事項として
やたらめったら謝らるのではなく、
不快な思いをさせてしまったことに、
謝罪をする事。
慰謝料払え等
揚げ足を取る人もたまにいますので。
相手の立場に立って
謝罪した後は、
相手の話をしっかりと聞いて、
復唱しながら、理解を示します。
「●●されたんですね。それは
○○様じゃなくても怒ると思います。
申し訳ございません、、」
終始相手の立場に立って、
逃げずに正面から聞いて謝罪しましょう。
ここでの注意点は、
相手の言い分が間違っていた場合です。
何も言わずに、謝り続けるのか
指摘するのか、、
ここは、言い訳にならないよに
相手の反応を見ながら
うまく言うしかないと思いますが、
反論のように言ってしまう人
言い訳のように言ってしまう人は、
止めといた方が無難です。
感情的になったら負け
患者さんの言葉があまりにも自己中心的で
自分よがりな意見の場合、
イラっと来てしまうことありますよね。
でもね、感情的になったら
そこで試合終了。
あなたの負けです。
何の為に今、ここで対応しているのか
考えましょう。
感情的になった時点で、
あなたは管理者として
この場所には不要です。
それ位の気持ちで。
曖昧な言葉は使わない
癖で使ってしまう人が結構いるんですが、
一応、、
おそらく、、
多分、、
この言葉を使う事で、全ての言葉が
安っぽくなります。
しかし、使っている人の多くが
癖で日常的に使ってしまっているので、
この機会に止める事をお勧めします。
クロージング
話をしっかり聞いて、
相手から、
「もういいから。次からは気を付けて」
この言葉を頂けたら、
「スタッフを指導そして全員に共有し、
２度と起こさないようにいたします。
この度は貴重なご意見
ありがとうございました。」
僕は、時と場合によりますが、
軽めのご指摘なら、
「ごめんなさい」ではなく、
「ありがとう」で締めくくってます。
ずっと謝られるより、
良いかなーと僕は思っています。
まとめ
患者様からのご指摘をもらう店舗って、
だいたい決まってますよね。
そう考えると、ミスの内容ではなく、
日常の対応、コミュニケーション、
患者様の為に動けているか
これで決まっているんだと思います。
ご指摘の無い職場、
作っていきましょう。
やるかやらないかはあなた次第
くろおでした。
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