薬局に入ってきた時から
すでにイライラしている患者さん
いますよね。
そして、何かと怒る。
これを僕らの業界では
「患者の質が悪い」って言います。
全国的に言いますよね？
ではなぜこんなことが起こるのでしょうか？
病院で既にイライラさせられている
病院で長時間待たされた、
病院の対応が悪かった、、
まぁ、これはあるあるですよね。
そう、病院が悪いんです。
そして短気な患者さんが悪いんです。
いや、 ちがーーーーーーーう！
確かに病院でイライラしているのは
１つの原因ですが、
薬局でもイライラや怒ったりするのは、
薬局の質が悪いからです。
薬局が良ければ決して患者さんは怒らない
確かに病院でイライラさせられてくる
患者さんはいますが、
薬局の対応が良ければ
決して薬局では怒りません。
病院の愚痴をある程度話して、
「聞いてくれてありがとう」ってなります。
一つのきっかけが、
病院で作られているだけであって、
患者さんが怒るのは、
薬局の質が悪いから。
逆の立場で考えてもわかると思います。
病院でイライラして、
薬局にきて、そして
薬局でもイライラさせられるから
怒るんです。
それが、待ち時間なのか、
対応なのか、投薬時の説明なのか
わかりませんが、
イライラした患者さんに
寄り添えていないから怒るんです。
ではどうすればいいのか
まずは、
①処方箋受け取り時
・患者さんに寄り添う言葉かけを。
「今日多かったですよね。大変でしたね」
「お薬の準備に何分位かかります」
②待ち時間
・待合室に気を配りましょう。
待ち時間で怒る方は、
イライラしているのが見ていたらわかります。
一つの声掛けがあるかどうかで、
大きくその後が変わります。
③投薬時
・早く投薬しないとという
気持ちはわかりますが、
薬歴の為ではない、目の前の患者さんの為に
話をすれば、わかってくれます。
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まとめ
全ての患者が今回のような感じとは限りません。
勿論クレーマーもたまにはいますので。
ただ私が、２０年間、
薬局で対応してきて
クレーマーに会った事がないんです。
クレーマーだと言われて対応していると、
その方の奥にある
「怒りの理由」まで到達します。
そしてそれを聞いてあげる事で
その方は、味方になってくれます。
そこまでは時間も労力もかかりますが、
私は本気で患者さんと
ぶつかっていきたいんです。
こんな感じで、
「患者の質が悪い」とスタッフが
言おうものなら、全否定している、
くろおでした。
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