薬局に入ってきた時から
すでにイライラしている患者さん
いますよね。
そして、何かと怒る。
これを僕らの業界では
「患者の質が悪い」って言います。
全国的に言いますよね?
ではなぜこんなことが起こるのでしょうか?
![イライラしている女性](https://i0.wp.com/kurosugichan.com/wp-content/uploads/2023/05/julien-l-sLrw_Cx6u_I-unsplash-1.jpg?resize=1024%2C684&ssl=1)
病院で既にイライラさせられている
病院で長時間待たされた、
病院の対応が悪かった、、
まぁ、これはあるあるですよね。
そう、病院が悪いんです。
そして短気な患者さんが悪いんです。
いや、 ちがーーーーーーーう!
確かに病院でイライラしているのは
1つの原因ですが、
薬局でもイライラや怒ったりするのは、
薬局の質が悪いからです。
薬局が良ければ決して患者さんは怒らない
確かに病院でイライラさせられてくる
患者さんはいますが、
薬局の対応が良ければ
決して薬局では怒りません。
![OKする人](https://i0.wp.com/kurosugichan.com/wp-content/uploads/2023/06/woman-g383316427_640.jpg?resize=426%2C640&ssl=1)
病院の愚痴をある程度話して、
「聞いてくれてありがとう」ってなります。
一つのきっかけが、
病院で作られているだけであって、
患者さんが怒るのは、
薬局の質が悪いから。
逆の立場で考えてもわかると思います。
病院でイライラして、
薬局にきて、そして
薬局でもイライラさせられるから
怒るんです。
それが、待ち時間なのか、
対応なのか、投薬時の説明なのか
わかりませんが、
イライラした患者さんに
寄り添えていないから怒るんです。
ではどうすればいいのか
まずは、
①処方箋受け取り時
・患者さんに寄り添う言葉かけを。
「今日多かったですよね。大変でしたね」
「お薬の準備に何分位かかります」
②待ち時間
・待合室に気を配りましょう。
待ち時間で怒る方は、
イライラしているのが見ていたらわかります。
一つの声掛けがあるかどうかで、
大きくその後が変わります。
③投薬時
・早く投薬しないとという
気持ちはわかりますが、
薬歴の為ではない、目の前の患者さんの為に
話をすれば、わかってくれます。
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![](https://i0.wp.com/www14.a8.net/0.gif?resize=1%2C1&ssl=1)
まとめ
全ての患者が今回のような感じとは限りません。
勿論クレーマーもたまにはいますので。
ただ私が、20年間、
薬局で対応してきて
クレーマーに会った事がないんです。
クレーマーだと言われて対応していると、
その方の奥にある
「怒りの理由」まで到達します。
そしてそれを聞いてあげる事で
その方は、味方になってくれます。
そこまでは時間も労力もかかりますが、
私は本気で患者さんと
ぶつかっていきたいんです。
こんな感じで、
「患者の質が悪い」とスタッフが
言おうものなら、全否定している、
くろおでした。
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